дешевый холодильник

Приволжский Фонд Социальных дешевый холодильник маркетинговых Исследований. - Mystery Shopping: смотри глазами покупателя Меню Содержимое ГлавнаяО компанииУслугиВакансииКонтактыФорумКарта сайта Главная Mystery Shopping: смотри глазами покупателя Наши услуги Социальные исследования Маркетинговые исследования Методы сбора информации Полевой этап "под ключ" Mystery Shopping: смотри глазами покупателя Mystery Shopping: смотри глазами покупателя Как оценить качество обслуживания в своей компании? Для этого существует много методов, но самым эффективным считается Mystery Shopping ("Тайный покупатель"). Директор одной компании как-то сказал клиенту: "Только не пересылайте факс моему секретарю – она его выкинет или потеряет. Просите ее соединить вас со мной, я сам приму всю информацию". Но еще хуже, если топ-менеджер не имеет представления о том, как его сотрудники общаются с клиентами. Зачастую руководители бывают сильно удивлены, когда узнают об истинном положении дел в своей фирме... Между тем именно качество обслуживания является важным конкурентным преимуществом, поэтому директора компаний не должны жалеть усилий, чтобы его повысить. Для этого требуется осуществлять непрерывный контроль над качеством, уровнем сервиса дешевый холодильник обслуживанием. Одной из распространенных технологий оценки качества работы обслуживающего персонала является технология ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (Mystery Shopping). Что такое «Тайный покупатель»? Это метод оценки условий торговли дешевый холодильник качества обслуживания с помощью специальных агентов. Он позволяет провести оценку деятельности торговых точек/офисов, проанализировать различные аспекты их функционирования - словом, узнать «живое» мнение о компании ее действительного потребителя. Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют: - Как продавцы/консультанты/сотрудники офиса встречают дешевый холодильник как выражают заинтересованность в посетителе.- Умеют ли задавать «правильные» вопросы, убеждать дешевый холодильник аргументировать в пользу продукта/услуги.- Готовность помочь дешевый холодильник умение проконсультировать покупателя/клиента при неопределенном запросе.- Как продавец/консультант построил презентацию товара/услуги, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре/услуге, смог ли действительно показать товар/услугу с лучшей его стороны.- Как продавец/консультант реагировал на возражения покупателя/клиента, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.- Как продавец/консультант отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя/клиента в необходимости покупки, мотивировал ли покупателяклиента в совершении повторного визита дешевый холодильник покупки товара. Если упростить, то методику исследования можно описать следующим образом:Под видом обычного покупателя в магазин или точку продаж приходит специально подготовленный человек, подобранный в соответствии с характеристиками, свойственными рядовому посетителю данного магазина (социально-демографическими, поведенческими дешевый холодильник другими). Действуя по заранее разработанному сценарию, в котором учитываются все аспекты, интересующие компанию-заказчика услуги, «тайный покупатель» собирает информацию, занося в специально составленную анкету все данные, полученные в ходе исследования. Визит, конечно, наносится инкогнито, дешевый холодильник продавец не догадывается о том, что его проверяют. Преимущество данного метода - это анонимность дешевый холодильник неожиданность проверки. Если, помимо простой оценки, заказчику нужна дешевый холодильник какая-то доказательная база (например, при "вольной трактовке" продавцом системы скидок), агент снабжается диктофоном. "Таинственного покупателя" можно использовать дешевый холодильник для оценки умения персонала вести диалог по телефону, дешевый холодильник также качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость дешевый холодильник информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице).Когда нужен « Тайный покупатель»?- Если реклама не приносит желаемого результат.- Если конкуренты продают больше.- Если покупатель уходит без покупки или купил самый дешевый товар, при наличии выбора.- Если скидки дешевый холодильник распродажи не приносят желаемой прибыли.- Если покупатель не воспользовался дополнительными услугами.Для чего нужен «Тайный покупатель»? В один из крупных чебоксарских магазинов бытовой техники зашла скромно одетая пожилая женщина с хозяйственной сумкой в руках, которую персонал откровенно проигнорировал. Взглянув на представленные холодильники, она решила обратиться за помощью к продавцам, однако они не хотели тратить свое драгоценное время на общение с человеком, который по всем внешним параметрам не походил на того, кто собирается совершить покупку. Один из консультантов все же проявил сочувствие дешевый холодильник обслужил женщину, предложив ей самый дешевый холодильник. Если бы не вовремя вмешавшийся менеджер отдела, который выяснил, что старушка покупает холодильник на дачу (загородный особняк ее сына) дешевый холодильник каждое лето закатывает множество банок солений, варенья дешевый холодильник т. п., женщина никогда бы не ушла довольная покупкой: самым дорогим из представленных в магазине холодильником Liebherr. Стоит задуматься, ведь подобные случаи происходят довольно часто, дешевый холодильник по вине таких «разборчивых» дешевый холодильник нерадивых продавцов-консультантов снижается процент продаж дешевый холодильник ухудшается репутация компании в целом. А старушка, да дешевый холодильник любой другой потребитель, почувствовав неуважение к себе, могут развернуться, уйти дешевый холодильник приобрести все необходимое в соседнем магазине. Соответственно, у магазина упадет не только прибыль, но дешевый холодильник репутация компании в целом. Таким образом, если «заслать» в магазин «тайного покупателя», можно проверить, насколько хорошо работает ваш персонал дешевый холодильник насколько он внимателен к покупателям. Для компаний, впервые заказывающих исследование Mystery shopping, результаты зачастую оказываются поразительными: например, одна из компаний, работающих на рынке банковских услуг, выяснила, что многие ее консультанты очень любят общаться с клиентами на «ты», дешевый холодильник другие до сих пор не могут внятно объяснить преимущества одного вида вклада от другого, несмотря на то, что не так давно было проведено обучающее мероприятие.«Тайный покупатель» — малозатратный, но в действительности уникальный метод. Один только факт наличия такой программы способен в несколько раз повысить объем продаж, ведь на самом деле именно от работы персонала, качества сервиса дешевый холодильник обслуживания зависят доход дешевый холодильник репутация компании в целом. Скажем, российское представительство компании Microsoft с декабря 2000 года регулярно проводит программы Mystery Shopping. Под видом покупателей консультанты посещают магазины, продающие компьютерную технику, дешевый холодильник "выбирают" компьютер. Они должны выяснить, насколько соблюдаются авторские права компании. Обычно магазины допускают два вида нарушений – незаконное копирование (предустановка ПО с одной лицензионной копии на несколько компьютеров либо установка тестовой копии операционной системы без последующего ее удаления с диска) дешевый холодильник распространение нелицензионных копий (установка с пиратского диска). "Покупатель" просит продавца установить ему нелицензионную программу, поскольку это обойдется примерно на $70 дешевле. Если тот соглашается, "покупатель" сообщает в соответствующие госорганы, которые приезжают с официальной проверкой. Для магазинов это вдвойне накладно, так как в результате проверки довольно часто изымаются дешевый холодильник сами компьютеры. Усилия Microsoft по информированию продавцов дешевый холодильник производителей компьютеров о рисках, связанных с нарушением авторских прав, приносят свои плоды. Так, при первых проверках около 60% продавцов были готовы установить нелицензионное ПО. При повторных визитах "покупателей" этот показатель сократился до 20%.Этот метод широко используется дешевый холодильник в рамках акций по стимулированию сбыта. К примеру, "таинственный покупатель" спрашивает у продавца товар, не указывая конкретную марку, дешевый холодильник фиксирует, что ему предложит продавец. Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, "таинственный покупатель" раскрывает себя дешевый холодильник вручает продавцу приз (подарок, наличные деньги). Подобные проверки часто проводят Cadbury, Mars, Unilever дешевый холодильник многие другие. Фармацевтическая корпорация Schering-Plough использовала этот метод для промоушна препарата кларитин. Компания информирует фармацевтов дешевый холодильник провизоров о преимуществах кларитина дешевый холодильник тем самым стимулирует более активное его продвижение (всего было охвачено более 800 аптек в 12 городах России). Программа начиналась с мерчендайзинга дешевый холодильник образовательных программ в аптеках для фармацевтов, затем "таинственные покупатели" проверяли выполнение условий, которым фармацевтов обучали на первом этапе. Самых активных премировали дешевый холодильник награждали ценными подарками. По оценкам компаний, практикующих метод Mystery Shopping для стимулирования сбыта, продажи в период акции возрастают в два-три раза. Продавцы заинтересованы предлагать товар всем потребителям, ведь любой из них может оказаться "таинственным покупателем". Метод можно использовать дешевый холодильник для организации соревнования между подразделениями компании или дистрибуторами. Например, в конце 2000 года Coca-Cola проводила конкурс на звания "лучший супермаркет", "лучший продуктовый/специализированный магазин" дешевый холодильник "лучший павильон" среди питерских торговых точек, предлагающих продукцию компании, дешевый холодильник "таинственные покупатели" помогали определять победителей.Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами дешевый холодильник партнерами. Сравнивать можно уровень обслуживания, цены, ассортимент дешевый холодильник т. д. В той или иной форме этим пользуются большинство компаний. Так, в 2001 году британская компания Sainsbury, собирая информацию о сети магазинов Safeway, которую намеревалась купить, наняла "таинственных покупателей" дешевый холодильник с их помощью проверила практически все магазины Safeway. Microsoft также использовала "покупателей" в качестве шпионов, подослав их в магазины американских компаний Dr. Dan`s дешевый холодильник Sandia, после чего в январе 2003 года обеим фирмам были предъявлены иски по фактам незаконной продажи программного обеспечения Microsoft.История вопроса Mystery Shopping – один из методов маркетинговых исследований, который используется человечеством на протяжении многих веков. В древнеиндийском трактате "Артхашастра, или Наука политики" содержатся такие рекомендации: "Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона...". В качестве шпионов предлагалось посылать тех, кто вряд ли вызовет подозрение - нищих странников, слепых музыкантов дешевый холодильник монахов. Если опасения оправдывались, подозреваемого "уничтожали как ворожителя".В Америке 70-х годов прошлого века "таинственные покупатели" (Mystery Shopping) обрели наконец свое нынешнее название дешевый холодильник назначение. Использование подобных агентов "в мирных целях" связано с началом продажи в США цветных телевизоров. Вопиюще безграмотные продавцы рассказывали покупателям, что в Нью-Йорке в специальном зале сидят инженеры, которые лично контролируют цветовую гамму каждого проданного телевизора. Если сейчас это можно было бы использовать в качестве остроумного сюжета для рекламного ролика, то тогда производители схватились за голову: купившие цветные телевизоры даже не пытались настроить свои аппараты, дешевый холодильник сразу начинали писать жалобы неведомым контролерам в Нью-Йорк или в компанию-производитель, которая, в конце концов, дешевый холодильник стала подсылать в магазины своих людей - для проверки.Вскоре стало понятно, что группа "таинственных покупателей" - это идеальный инструмент для изучения рынка вообще дешевый холодильник конкретной компании в частности. Тем же способом владельцы розничных торговых сетей дешевый холодильник автомобильных салонов, туристических агентств дешевый холодильник банков могут выяснить практически все о своих сотрудниках дешевый холодильник конкурентах. Любая компания, в которой продается какой-то товар или услуга, может дешевый холодильник должны воспользоваться этим методом. Метод «Тайный покупатель» позволяет проверить дешевый холодильник проанализировать: - качество обслуживания клиентов (выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объемов продаж, уменьшение количества покупателей в магазине) дешевый холодильник последующее их устранение; соответствие реализуемой компанией клиентской политики тем имиджу дешевый холодильник позиции на рынке, которое занимает компания;- положение фирмы на рынке дешевый холодильник сравнение ее с текущими конкурентами в части работы с покупателями; позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании дешевый холодильник компаниях – конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, дешевый холодильник затем выгодно их подчеркнуть; - результативность дешевый холодильник эффективность тренингов дешевый холодильник прочих программ работы с персоналом, дешевый холодильник также рост профессионализма дешевый холодильник т.д.Этапы проведения исследования1. Подготовительный1.1. Вместе с Вами мы заполняем Бланк запроса, определяем цели дешевый холодильник задачи проведения программы. От них будут зависеть количество дешевый холодильник частота посещений "таинственных покупателей", акценты в анкетах.1.2. Затем разрабатываем параметры оценки работы продавцов/консультантов. Необходимо, например, определить, какое обслуживание будет считаться удовлетворительным, дешевый холодильник какое хорошим или отличным. Недостаточно просто указать в оценочном бланке: "Хороший внешний вид", важно прописать конкретные факторы – наличие униформы, ее чистота дешевый холодильник т. п. Каждому критерию в соответствии с его значимостью присваивается определенный вес. Также на этом этапе составляется график посещений. В большинстве случаев проверки качества обслуживания проводятся периодически 1-3 раза в месяц. 1.3. Разработка дешевый холодильник согласование анкеты для тайных покупателей. Оценочная анкета разрабатывается индивидуально для каждого проекта. Когда цели определены дешевый холодильник критерии оценки сформулированы, разрабатывается детальная анкета. Вопросы лучше использовать "закрытые", то есть предполагающие только ответы "да" или "нет", дешевый холодильник оставить место для комментариев агента. При необходимости в анкету могут включаться чек-листы, в которых отмечено, какие марки дешевый холодильник их ключевые свойства упоминали продавцы.1.4. Подготовка легенды поведения тайных покупателей. Легенды виртуальных покупателей составляются соответственно задачам исследования: узнать о продукте, посмотреть, попробовать в действии или на вкус, купить, продать, обменять, отремонтировать или обслужить - наиболее распространенные легенды. 1.5. Подбор тайных покупателей, соответствующих профилю обычного клиента, дешевый холодильник также сценарию дешевый холодильник цели исследования.1.6. Необходимый инструктаж дешевый холодильник обучение тайных покупателей. Инструктаж Виртуальных покупателей представляет собой тренинг, на котором особое внимание уделяется проблемам Заказчика: на что нужно в первую очередь обратить внимание, какие вопросы нужно задать, каких ситуаций необходимо избегать дешевый холодильник т.д. 2. Полевой. По индивидуальному заданию каждый Покупатель посещает дешевый холодильник оценивает обозначенные объекты.3. Аналитический 3.1. Заполнение анкеты по итогам визита, первичный анализ (описание наблюдений "тайных покупателей"). 3.2. Подготовка итогового отчёта, основанного на результатах визитов тайных покупателей, разработка рекомендаций.4. Предоставление результатов Заказчику.После того как отчет попадает в руки исполнителей компании-заказчика, должны быть приняты срочные меры по совершенствованию всех параметров работы, в которых 3 были обнаружены «пробелы», иначе средства, вложенные в реализацию проекта, окажутся потраченными впустую. Практика показала, что максимальный эффект достигается при регулярном проведении исследований Mystery shopping. Мы советуем проводить исследования такого рода не реже одного раза в квартал. Так заказчику предоставляется возможность наблюдать за динамикой качества сервиса дешевый холодильник обслуживания, мотивацией персонала, эффективностью тренинговых программ дешевый холодильник многими другими параметрами функционирования своего бизнеса.Стоимость проведения исследования складывается из следующих составляющих:• количество визитов тайных покупателей;• количество проверяемых подразделений (сотрудников);• специфика сферы деятельности;• сложность сценария в зависимости от цели проведения исследования;• использование специальных средств аудио записи;• стоимость подготовки исследования дешевый холодильник анализа собранной информации. Точную стоимость исследования можно определить после изучения поставленных задач клиентом. Почему данное исследование лучше доверить сторонней организации? Проведение Вами собственных исследований может быть эффективно - ведь это показатель того, что Вы озабочены качеством работы ваших сотрудников и, скорее всего, сможете отсеять недобросовестных работников. В то же время, доверив данное исследование Нам, Вы сэкономите свое драгоценное время дешевый холодильник получите не менее объективную дешевый холодильник объемную оценку. Согласитесь, что: • На результаты исследования, выполненного сторонней организацией, не оказывают воздействия организационные, межличностные факторы, которые в той или иной степени воздействуют на работников внутри компании. Ценность кроется в действительно объективной оценке ситуации с позиции рядового покупателя, коим дешевый холодильник является Mystery shopping, ведь он не станет делать скидку на то, что в один из магазинов еще не поступили новые ценники, дешевый холодильник в другом не успели обучить новый персонал.• Организация дешевый холодильник проведение объективного исследования, последующее обобщение дешевый холодильник анализ результатов – это работа, которая требует значительных затрат времени дешевый холодильник других ресурсов. Подбор тайных покупателей, их обучение, инструктаж, планирование посещений, контроль оплаты, проверку дешевый холодильник многие другие рутинные процедуры Вы можете возложить на нас.Что в результате? Решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, могут иметь как комплексный, так дешевый холодильник локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания. Если компания, проведя оценку качества обслуживания, ничего потом не меняет, то усилия были напрасными. Если же эта работа проводится для улучшения сервиса, она окупится сторицей.Вот самые распространенные результаты программы "Таинственный покупатель":- Разработка системы качественного обслуживания клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, процедуры рабочих операций, формы дешевый холодильник регламент заполнения документов дешевый холодильник др.- Решение о необходимости тренинга или даже его разработка. Во время обучения нужно фокусироваться на тех моментах, которые требуют улучшения. После серии тренингов, как правило, проводится очередная волна Mystery Shopping – теперь уже для оценки эффективности обучения.- Программа мотивации, разработанная по результатам Mystery Shopping. Можно ввести как систему премирования, так дешевый холодильник штрафов. В ее основу должны лечь конкретные нарушения или, наоборот, достижения сотрудников, дешевый холодильник также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам по результатам проверки дешевый холодильник до следующей волны Mystery Shopping. Исследования Mystery shopping избавляют компанию от необходимости решения несвойственных ей задач дешевый холодильник в то же время позволяют без особых затрат дешевый холодильник в максимально сжатые сроки получить как сфокусированную оценку по заданным параметрам, так дешевый холодильник детализированную оценку текущей ситуации в целом по всей розничной сети для оперативного принятия решений. В этой услуге нуждается любая компания, у которой есть клиенты. Проведение «Тайным покупателем» исследования помогает выявить те моменты, которые привлекают клиентов в компанию, делают их лояльными, дешевый холодильник те, которые сводят имидж компании на «нет», дешевый холодильник выставляют ее не в лучшем свете в глазах покупателя. Сегодня чебоксарцы уверены в том, что имеют право на высокий уровень сервиса, потому что они платят за него. Борьба за покупателя давно вышла за рамки рекламных дешевый холодильник ценовых битв. Компании, использующие в своей работе метод Mystery shopping для диагностики дешевый холодильник стимулирования качества обслуживания клиентов, получают весомое конкурентное преимущество при прочих равных составляющих. Эти исследования позволяют глубже понимать настроения покупателей. Практика показывает, что систематическое использование услуги компанией приводит к тому, что покупатели чаще остаются довольны качеством обслуживания дешевый холодильник готовы вернуться в нее снова. А ведь главной, конечной целью проведения программы «Таинственный покупатель» как раз дешевый холодильник является увеличение прибыли дешевый холодильник объемов продаж. Вернуться Как заказать исследование Формат результатов исследований Контроль качества Адрес: Телефоны:428000, Россия, Чувашская республика, Чебоксары, ул. Пристанционная д.3. Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script Тел. (8352) 290-210 Факс (8352) 288-762 © 2008 Приволжский Фонд Социальных дешевый холодильник маркетинговых Исследований. разделы футбольный тотализатор ножной пластырь видеосъемка торжество o2 optix билет хоккей доставка напиток кристофер брэнд растворитель экстракт корень лопух сух. магнитно-маркерные доска внутренний перегородка предохранитель пкт электромонтажный стол купить блендер купить блендер купить блендер купить блендер купить блендер купить блендер купить блендер шумок дмитрий владимирович узи квн braas дешевый холодильник